Já demitiu um cliente hoje?

Acha que estou maluco? Como podemos demitir um cliente se ele é nossa fonte de renda e, se insatisfeito pode destruir a empresa nas redes sociais? Explico: o relacionamento com clientes envolve encontrar o público certo, compreender a necessidade do cliente e antecipar a ação! Simples e rápido. Mas nem sempre a empresa já nasce com esse foco ou não temos um planejamento ideal.

Normalmente as empresa atiram para todos os lados e conquistam clientes dos mais diferentes perfis e necessidades. Quando analisa o público que tem, percebe o tamanho da enrascada que se meteu. É muito difícil personalizar o atendimento quando existe um público muito variado e isso geralmente atrapalha a conversa empresa X cliente.

Provavelmente, você empreendedor ou mesmo cliente, percebe que existe um grande esforço por algum envolvido no processo para atender uma necessidade. Cuidado! Esse é o sinal de que algo está no caminho errado.

Para resolver esse problema devemos utilizar a gestão de clientes e analisar nossa carteira segmentando os clientes em três tipos:

Cliente ideal ou de Maior Valor (CMV) – É aquele que compra seus produtos e interage com a empresa. Valoriza os produtos e não liga para descontos porque entende que existe um valor no serviço/produto e geralmente tem a expectativa atendida.

Cliente Potencial (CP) – O cliente potencial é aquele que está no início do relacionamento e pode comprar ou adquirir outros produtos. Ainda está conhecendo a empresa e tem alta expectativa.

Cliente Problema ou BZ (Below Zero) – Esse deve ser revisto com muito cuidado. Geralmente nunca está satisfeito, gosta de reclamar de tudo e todos e ainda por cima sempre pede um desconto! Quando atuamos com serviço ainda existem aqueles tipos que insistem em pedir algo ilegal ou anti ético, paga atrasado e ainda tenta te fazer trabalhar de graça.

Se for colocar na ponta do lápis quanto cada cliente vale ou rende, você irá perceber que este último tipo traz mais despesas do que lucro. Se sua empresa tem vários desse tipo, muito cuidado! Você pode ficar refém deles e ainda ser reconhecido como uma empresa mediana. O ideal é que ao longo do tempo o cliente problema seja substituído por algum outro cliente potencial. O trabalho é grande, mas o resultado é muito melhor em longo prazo.

Se for necessário, por mais que doa ou te atrapalhe financeiramente, vale a pena demitir um cliente. Agora que você já os conhece por tipo e valor, o transtorno e tempo investido podem ser usados para investir em melhores clientes e na sua empresa. Mais uma dica por fim, se for demitir algum, seja educado e até o ajude a encontrar outro fornecedor.

Conheça cada um dos seus clientes e pratique a Gestão e Relacionamento com clientes (CRM)!